Jefatura de Medición de Experiencias de Servicio

Acerca del puesto

Liderar el diseño, implementación y gestión de estrategias de medición de la experiencia del cliente y estudios de mercado, generando insights accionables para mejorar la satisfacción y lealtad.

Responsabilidades principales

• Diseñar y ejecutar estrategias de medición mediante indicadores como NPS, CSAT y CES.
• Liderar estudios de percepción, focus groups y entrevistas a profundidad.
• Analizar tendencias y hallazgos para identificar oportunidades de mejora en productos, procesos y canales.
• Elaborar reportes ejecutivos y dashboards para la toma de decisiones estratégicas.
• Gestionar proveedores especializados en medición de experiencia e investigación de mercados.
• Coordinar e implementar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente.
• Liderar y supervisar al equipo garantizando el cumplimiento de indicadores.

Perfil requerido

• Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadeo, Ingeniería Industrial o afín.
• Mínimo 3 años de experiencia manejando indicadores de percepción del servicio (NPS, CSAT, CES) y al menos 1 año liderando personal.

Habilidades requeridas

• Conocimientos en estrategias de medición y diseño de experiencias, e investigación de mercados.
• Manejo de herramientas de análisis de datos como Power BI, Data Analytics o Google Analytics.