Supervisor de Mesa de Servicio IT

Acerca del puesto

El Supervisor de Mesa de Servicio IT será responsable de dirigir y optimizar la operación del equipo de soporte técnico (Help Desk y Field Service), asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y la satisfacción del cliente. Coordinará recursos, monitorizará indicadores y presentará resultados mediante herramientas de análisis y visualización de datos.

Responsabilidades principales

• Supervisar las operaciones diarias de la Mesa de Ayuda y Field Service, asignando tickets y gestionando incidentes críticos.
• Garantizar el cumplimiento de SLA y métricas establecidas, realizando seguimiento de KPI.
• Liderar, motivar y desarrollar al equipo técnico, gestionando horarios, asistencia y planes de capacitación.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos y dashboards en Power BI para clientes internos y alta dirección.
• Identificar oportunidades de mejora continua, automatizar procesos y participar en proyectos de transformación tecnológica.

Perfil requerido

• Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o carrera afín.
• Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos de Help Desk, Mesa de Ayuda o Field Service.
• Experiencia en gestión de personal técnico, cumplimiento de SLA y elaboración de reportes ejecutivos.
• Inglés básico y deseable certificación ITIL Foundation.

Habilidades requeridas

• Dominio de plataformas de gestión de tickets: ServiceNow, Jira, Freshservice, ManageEngine.
• Conocimientos de soporte a usuario final en Windows, Microsoft 365 y Windows Server.
• Excel avanzado: tablas dinámicas, dashboards, fórmulas y análisis de indicadores.
• Power BI: creación de dashboards, visualización de KPIs y análisis de tendencias.
• Conocimiento de procesos ITIL y herramientas colaborativas de Microsoft 365.